カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を知り、比較、購入、利用、問合せをする過程を、接点、行動、感情とともに時系列で見える化した図です。

■ 試験で押さえるポイント

• 横軸に段階を、縦軸に行動、接点、感情、課題などを並べます。

• 企業の部署の順ではなく、顧客の視点で描きます。

• 感情が下がる段階を見つけ、改善の優先度を決めます。

■ 選択肢での判断ポイント

顧客の視点で、行動と感情を時系列に描く図として、業務の流れ図と区別します。