カスタマージャーニーマップ
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用語解説
カスタマージャーニーマップは、顧客が課題を認識し、情報収集、比較、購入、利用、サポート、継続・離脱へ至る過程を、接点、行動、思考、感情、課題、改善機会とともに時系列で可視化した図です。
■ 試験で押さえるポイント
横軸に段階・時間、縦軸に顧客行動、オンライン・店舗等のタッチポイント、感情曲線、痛点、裏側の担当・システムを配置します。
企業内部の部署順ではなく顧客の目的と視点から描き、チャネルをまたぐ体験の断絶や、最も感情が低下するmoment of truthを見つけます。
インタビュー、観察、アクセスログ、問い合わせ、購買データなどの証拠で作り、想像だけの理想経路にしません。異なるペルソナや利用場面では別マップが必要です。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客視点で接点・行動・感情を時系列に描くものです。内部業務の処理手順だけを示すフローチャートや組織図とは異なります。
例: 認知→比較→申込→初期設定→利用→問合せを描くと、申込は容易でも初期設定で感情が急落すると分かり、ガイド改善を優先できます。