サービスブループリント

サービスブループリントは、顧客がたどる行動に対応させて、顧客から見える従業員・画面の応対、見えない裏側の業務、支援プロセス、物的証拠を時系列で可視化するサービス設計図です。

■ 試験で押さえるポイント

• 顧客行動、フロントステージ、バックステージ、支援プロセス、物的証拠をレーンに分け、接点ごとの処理と依存関係を対応付けます。

• 相互作用線は顧客と提供者の接点、可視線は顧客から見える処理と裏側処理の境界、内部相互作用線は現場と支援部門の境界を表します。

• 待ち時間、失敗点、引継ぎ、情報・在庫・システム依存を示し、表面のUX問題がどの内部処理から生じるかを特定します。

• カスタマージャーニーマップが顧客の行動・感情を中心にするのに対し、ブループリントはサービス提供組織の裏側まで対応付けます。

■ 選択肢での判断ポイント

顧客行動とフロント・バック・支援業務を同じ時系列で結ぶ図です。顧客感情だけの旅程図や、システム構成図とは異なります。

例: ホテルの予約、到着、宿泊、退館に対し、顧客画面、受付対応、裏側の清掃確認、決済システムを並べ、部屋準備遅延の原因を示します。