サービスブループリント
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用語解説
サービスブループリントは、顧客の行動に対応させて、顧客から見える応対と、見えない裏側の業務や支援のプロセスを、時系列で見える化したサービスの設計図です。
■ 試験で押さえるポイント
顧客の行動、表の応対、裏側の業務、支援のプロセスを、段に分けて並べます。
顧客から見える部分と見えない部分の境界を、線で表します。
カスタマージャーニーマップより、提供する側の裏側の業務まで詳しく表します。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客の行動と、表・裏の業務を同じ時系列で結び付ける図として判断します。