分類

分類（サービスマネジメント）は、インシデントや要求を、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなど、決めた種類に分ける活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• 分類によって、担当する部署や対応の手順が決まります。

• 分類の結果を集計して、傾向を分析します。

■ 過去問での着眼点

適切な担当に早く振り分けるための活動である点を押さえます。

例: 「メールが送れない」という問合せを、ネットワークの分類にして担当に回します。