IT資格用語解説応用情報技術者試験・インシデント管理
エスカレーション（機能的エスカレーション，階層的エスカレーション）
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用語解説
エスカレーションは、担当者では決めた時間内に解決できないときに、より専門の担当者や上位の管理者に対応を引き継ぐことです。
■ 試験で押さえるポイント
機能的エスカレーション：より高い技術を持つ担当（2次、3次のサポート）に引き継ぎます。
階層的エスカレーション：判断や資源の追加のために、上位の管理者に報告します。
■ 過去問での着眼点
2つのエスカレーションの違いを押さえます。
例: サービスデスクで解決できない障害を、専門の技術者に引き継ぎます（機能的エスカレーション）。