インシデント
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用語解説
ITサービスマネジメントにおけるインシデントは、サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、または顧客へのサービスにまだ影響していない事象です。
■ 試験で押さえるポイント
インシデント管理の目的は、合意したサービスレベルの範囲で、サービスをできるだけ早く回復することです。
インシデントを引き起こした未知の根本原因を「問題」といい、問題管理で原因を特定して再発を防ぎます。
インシデントは、影響度と緊急度から優先度を決めて対応します。
用語 | 意味 | 例 |
|---|---|---|
インシデント | 計画外の中断や品質の低下 | 夜間バッチの異常終了 |
問題 | インシデントの未知の根本原因 | プログラムの誤り |
既知の誤り | 根本原因や回避策が分かっている問題 | 原因特定済みで修正待ちの不具合 |
変更要求 | サービスや構成の変更の正式な提案 | 修正プログラムの適用の申請 |
■ 過去問での着眼点
「プログラムが異常終了した」という事象がインシデント、「プログラムの誤り」がその原因（問題）です。検知や緊急出社は、インシデントへの対応の活動です。