インシデント管理

インシデント管理は、サービスの計画外中断、品質低下、又は将来影響する事象が発生したとき、事業影響を抑えて可能な限り早く通常サービスへ復旧する活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• 受付、記録、分類、優先度付け、初期診断、エスカレーション、復旧、利用者確認、クローズの流れで管理します。

• 優先度は一般に影響度と緊急度から決め、受付順だけで処理しません。重大インシデントには専用手順を適用します。

• 根本原因が未解明でも、再起動、切替え、回避策でサービスを先に復旧することがあります。

• 問題管理は根本原因と再発防止を扱い、インシデント管理は迅速なサービス回復を第一目的とします。

■ 選択肢での判断ポイント

インシデントと問題、優先度、回避策、サービス要求の違い、復旧までのプロセスを判断します。

例: メール停止を記録し、予備系へ切り替えて利用を再開した後、原因調査を問題管理へ引き継ぎます。