インシデント管理
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用語解説
インシデント管理は、サービスの停止や品質低下が起きたとき、業務への影響を抑えて、できるだけ早く通常のサービスに戻す活動です。
■ 試験で押さえるポイント
受付、記録、分類、優先度付け、診断、エスカレーション、復旧、完了の流れで管理します。
優先度は、影響度と緊急度から決めます。
根本原因が分からなくても、回避策で先にサービスを復旧させます。
■ 選択肢での判断ポイント
迅速な復旧が目的のインシデント管理と、根本原因を除く問題管理を区別します。
例: メールが停止したので予備系へ切り替えて再開し、原因の調査は問題管理に引き継ぎます。