問題管理
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用語解説
問題管理は、一件又は複数のインシデントの原因を分析し、回避策と恒久対策によってインシデントの発生可能性と影響を減らす活動です。
■ 試験で押さえるポイント
発生後に原因を調べる事後的問題管理と、傾向・弱点から障害前に問題を特定する予防的問題管理があります。
なぜなぜ分析、特性要因図、ログ相関などで根本原因と寄与要因を調べ、既知の誤りと回避策を記録します。
恒久修正にはRFCを提出し、変更管理を通じて安全に実施します。問題管理が無断で本番変更するわけではありません。
インシデント管理は早期復旧、問題管理は原因・再発防止を目的とし、同時並行で進める場合があります。
■ 選択肢での判断ポイント
インシデント管理との目的差、根本原因、既知の誤り、回避策、変更管理への連携が出題点です。
例: 繰り返す接続障害を分析して設定上限を根本原因と特定し、回避策を共有後、上限変更をRFCで実施します。