既知の誤り

既知の誤りは、分析されているが恒久解決していない問題です。判明した原因、症状、影響、回避策、修正状況などを既知の誤り記録として管理します。

■ 試験で押さえるポイント

• サービスデスクが同じ症状を検索し、既知の回避策でインシデントを迅速復旧できるよう知識を共有します。

• 回避策は影響を一時的に抑える方法で、根本原因を除去する恒久解決とは異なります。

• 全ての既知の誤りを直ちに修正するとは限らず、影響、頻度、修正リスク、費用から優先度を決めます。

• 恒久修正は変更要求として評価・承認し、実施後に記録と関連インシデントを更新します。

■ 選択肢での判断ポイント

問題、既知の誤り、回避策、恒久修正の関係と、サービスデスクの知識利用を問います。

例: 特定版で印刷が停止する問題と再起動手順を登録し、修正版配布まで窓口が同じ回避策を案内します。