エスカレーション

エスカレーションは、担当者だけでは解決できない事象を、専門の担当者や上位の責任者に引き上げて、支援や判断を得ることです。

■ 試験で押さえるポイント

• 機能的エスカレーションは高度な技術を持つ担当者へ、階層的エスカレーションは管理者へ引き上げます。

• 経過時間やSLAの期限など、引き上げる基準を手順で決めておきます。

• 引き継ぐときは、事象の内容と実施済みの作業を伝えます。

■ 選択肢での判断ポイント

機能的エスカレーションと階層的エスカレーションを区別します。