エスカレーション
更新日:
用語解説
エスカレーションは、担当者の権限・技能・時間内では解決できない事象を、適切な専門担当又は上位責任者へ引き上げ、必要な支援と意思決定を得ることです。
■ 試験で押さえるポイント
機能的エスカレーションは高度な技術・知識をもつ担当へ、階層的エスカレーションは管理者へ権限・資源・事業判断を求めます。
優先度、経過時間、SLA期限、影響拡大、セキュリティ・法的要件などの発動基準を手順化します。
引継ぎ時は事象、影響、実施済み作業、証拠、次の期限を伝え、元担当も追跡責任を放棄しません。
単なる転送の繰返しではなく、解決能力又は意思決定権を高め、利用者への連絡を継続します。
■ 選択肢での判断ポイント
機能的・階層的エスカレーション、SLA期限、重大インシデント時の指揮系統を区別します。
例: 一次窓口がDBログを添えて専門チームへ機能的に引き継ぎ、長時間停止の事業判断を責任者へ階層的に上げます。