CRM
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用語解説
CRM（Customer Relationship Management）は、見込み客獲得から販売、利用、問い合わせ、継続・離反防止までの顧客情報と接点を統合し、長期的な関係と顧客生涯価値を高める経営手法及び支援システムです。
■ 試験で押さえるポイント
属性、購買、商談、Web行動、問い合わせ、満足度を顧客単位で統合し、部門を越えて一貫した対応と個別化を行います。
営業・サービスを実行支援するオペレーショナルCRM、データ分析でセグメントや離反を予測するアナリティカルCRMなどがあります。
短期売上だけでなく、獲得費用、継続率、解約率、顧客生涯価値LTV、満足度を測り、施策と顧客体験を改善します。
個人情報の目的限定、同意等の適法な取扱い、正確性、アクセス制御が必要です。データを大量保有するだけでは良好な顧客関係になりません。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客接点と履歴を一元化し、関係・LTVを高めることが中心です。SFAは主に営業活動・商談管理を支えるCRM領域の仕組みです。
例: 店舗、EC、コールセンターの購入・問い合わせ履歴を顧客IDで統合し、解約兆候のある顧客へ適切な支援を提案します。